Hojas de reclamaciones

En defensa de los derecho de los consumidores y usuarios, se establece la obligación de que todos los establecimientos abiertos al público, en los que se vendan bienes o se presten servicios, tengan a disposición de sus clientes hojas o libros de reclamaciones. Sólo estarán exentos, entre otros, los centros sanitarios, farmacias y centros de mayores y aquellos que excepcionalmente determinen las Administraciones competentes.

A través de estos documentos el cliente puede manifestar por escrito sus quejas en materia de consumo. De tal manera que, a través de estos formularios, el cliente podrá manifestar su reclamación por considerar que se han vulnerado sus derechos como consumidor.

El establecimiento tiene también la obligación de informar de que posee estos formularios para lo que debe colocar un cartel en un sitio visible con el texto “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.

La regulación del cumplimiento de la normativa y la gestión de las reclamaciones corresponde a las oficinas de consumo de los Ayuntamientos o Comunidades Autónomas correspondientes: Estas también se encargan de poner a disposición de los establecimientos los modelos normalizados tanto de las hojas de reclamación como de los carteles que lo anuncian.

En caso de queja o reclamación, la hoja se rellenará en el propio establecimiento. Se hará por triplicado siendo una copia para el cliente, otra para el establecimiento y la otra para la Administración. La hoja correspondiente a la Administración se hará llegar a esta por parte del consumidor.

Una vez recibida la reclamación, la Administración competente estudiará la queja del consumidor y, en caso de tener razón, se podrá decretar una indemnización como compensación por los daños producidos.

La tenencia de este libro de reclamaciones es obligatoria y viene impuesta por la legislación vigente en materia de protección de derechos a los consumidores. Además, debe tener un formato normalizado y ser suministrado por los organismos competentes en materia de consumo de cada autonomía.

Cada comunidad autónoma, dentro de su área, suministra previa solicitud de la empresa y el pago de las correspondientes tasas, el correspondiente Libro u Hojas de Reclamaciones.

La obligación de la empresa pasa por tenerlas en el establecimiento comercial y ponerlas a disposición del cliente cuando éste las solicite para hacer constar sus discrepancias o diferencias en la propia relación entre empresa y consumidor.

El régimen sancionador vigente en materia de consumo y en aspectos formales como el descrito es de cuantía muy elevada. Por tanto, si no tiene libro de hoja de reclamaciones o el que tiene está desfasado le sugerimos que lo solicite cuanto antes.